Responsable de resolver incidentes o requerimientos de forma remota con el debido registro de actividades y documentación del caso.
- Deberá actuar como punto único de entrada para las llamadas del usuario.
- Tomará las llamadas que soliciten servicio o reporten problemas.
- Procesará las solicitudes de cualquier tipo, recibidas por otros medios (E-mail, intranet, u otros por definir).
- Registrará con exactitud los problemas y sus soluciones en el sistema de rastreo.
- Garantizar que todas las solicitudes que se registran de manera organizada.
- Monitorizar la evolución de las solicitudes abiertas para garantizar el cumplimiento de los SLA´s y escalar en aquellas situaciones que se requiera según el procedimiento definido.
- Gestionar el ciclo de vida de la solicitud incluyendo la verificación con el usuario para su posterior cierre.
- Comunicar intervenciones en el servicio o cambios en los compromisos establecidos.
- Elaborar informes de situación y establecer recomendaciones para mejorar el servicio.
- Identificar necesidades de formación o incluso proporcionales.
- Ejecutará el análisis y diagnóstico inicial del problema reportado.
- Informes y actividades de gestión operativa según solicite el supervisor, jefatura directa o Backup de supervisión asignado.
- Se hará responsable del problema.
- Mantendrá informado al usuario.
- Proporcionará la condición del problema cuando sea requerido.
- Comunicará la solución del problema al supervisor y resto de los agentes.
- Registrará con exactitud los problemas y sus soluciones en el sistema de rastreo.
- Trabajará conjuntamente los problemas no resueltos con terceros responsables.
- Canalizará los problemas no resueltos al ingeniero adecuado de segundo nivel siguiendo el procedimiento de escalamiento.
Qualificações
- Soporte aplicaciones de pcs
- conocimientos office 365
- Conocimientos windows 10 u 11.
- Ingenieros/técnicos en telecomunicaciones, conectividad y redes, informática o especialidad afín
- 2 años e experiencia.
