Recepcionar y gestionar las consultas, problemas o solicitudes de ámbito tecnológico que ingresar por los canales establecidos (llamada, chat, mail, web u otro), estableciendo la naturaleza de la solicitud y resolviéndolo acorde a los procedimientos que la organización tiene establecidos.
Conocer, utilizar y promover los protocolos y script definidos.
Recolectar la información de la interacción con el usuario, documentarla y cerrar las actividades ejecutadas, ya sea de validación, consultas o solicitudes en el sistema que la empresa establezca.
Conocer y aplicar de manera correcta las categorizaciones de una consulta, problema o solicitud presentado, en el sistema que la empresa establezca.
Derivar ticket al grupo resolutor que corresponda en caso de que no pueda ser resuelto en este nivel.
Utilizar las herramientas que establezca la empresa (sea hardware, software u otro), para resolver problemas de uso rutinario.
Conocer y aplicar los protocolos de recuperación de servicio y/o contingencias, salvaguardando los intereses de la organización.
Qualificações
Contener las llamadas o solicitudes, a fin de dar soporte a cada usuario, el no cumplimiento de estos afectada las métricas de abandonos las cuales producen multas hacia la empresa.
Cumplir con los acuerdos contractares respecto los protocolos de atención y respuesta al usuario.
Mantener el control y métricas de las llamadas atendidas, identificar, tanto los problemas recurrentes como las solicitudes realizadas por el cliente.
Dar continuidad a la operación y cumplimiento de KPI.
Para resguardar la seguridad de la información, tanto del cliente como de Coasinlogicalis, se deben utilizar las herramientas dispuestas para la operación, dar cumplimiento a la ISO 27001.
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