- Realizar el levantamiento, documentación y administración de la base de conocimientos (Arboles de Decisión, Procedimientos. Manuales, Catálogos Operacionales, Plantillas de Service Desk, entre otros) del cliente.
- Implementar las actividades necesarias para la construcción y puesta en marcha de los servicios de mesa ayuda, operación en terreno, Service Desk, reportería, procedimientos entre otros aspectos necesarios para el inicio en operación de un nuevo cliente.
- Detectar, proponer e implementar en forma proactiva oportunidades de mejora que permitan al cliente eficientar sus procesos.
- Apoyar en la transformación digital de los servicios, enfocado permanentemente en las variables del mercado y las necesidades del cliente
- Realizar la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.
- Realizar análisis de incidentes y requerimientos, de antigüedad de tickets y de tendencia de incidentes.
- Realizar el registro y análisis de incidentes MASIVOS.
- Realizar análisis de incidencias cerradas en la primera línea, de incidentes mal asignados y de tiempos de resolución.
- Generar reportes de servicio.
Qualificações
Excluyentes:
- Conocimiento y/o Experiencia en Gestión de Servicios a través de Mesas de Ayuda internas o por medio de Call Centers (centro de contactos).
- Conocimiento y/o Experiencia en modelos de gestión de servicios, tales como ITIL u otros.
- Capacidad analítica, estructurada y orientada a procesos.
- Conocimiento en MS Office completo, Excel Avanzado, Acrobat, Visio y Project.
Deseables:
- Manejo de situación de entorno cambiante.
- Proactivo con un nivel suficiente de independencia.
- Tolerancia al estrés y a la frustración.
- Alto rendimiento bajo presión.
- Análisis de datos y toma de decisiones en relación con su cargo.
- Relaciones interpersonales óptimas y adecuadas al cargo.
- Conocimientos de herramientas de ITSM.
- Modelos Operacionales del tipo B1 (Bussines Iteligent), procesos e indicadores de gestión.
- Diseño procesos, Instructivos y procesos.
- Conocimiento y experiencia en tecnologías de información.
- Conocimiento de técnicas y metodologías de análisis y resolución de Problemas.
Ingles nivel medio (escrito y hablado).
